Dbuseko 5-Benta Berri lineak, 13-Altza lineak eta 28 Amara-Ospitaleak lineak berriro eskuratu dute AENORek Bidaiarien Garraio Publikoari buruzko UNE-EN 13816 arauaren arabera ematen duen kalitate egiaztagiria. Gaur egun, arauak ezartzen dituen konpromisoak, egiaztagiria dute lineetan ez ezik, autobus flota osoan eta Konpainiaren eguneroko jardunean ere ezartzen dira. Dbusek eskaintzen duen zerbitzuaren kalitatean eta Dbuseko erabiltzaileek egiten duten balorazio onean ikusten da filosofia hori.
Dbus aintzindaria izan da UNE-EN 13816 arauak xedatutako kalitate irizpideak lehentasunez ezartzen, bai eta AENORen egiaztagiria lortzen lehen garraio enpresa ere Euskal Herrian. 28 -Amara-Ospitaleak lineak 2007an lortu zuen egiaztagiri hori; 5 lineak bi urte beranduago, 2009an, eta Altzako lineak, 13 lineak, 2010ean.
Arauak kalitatea azpimarratzen du bereziki erabiltzaileen premien eta itxaropenen ikuspegitik. Dbusek bere gain hartutako konpromisoak Zerbitzuen Gutunean dauden jasota, eta Gutun hori Konpainiaren web orrian dago ikusgai Kalitate Politikarekin batera (www.dbus.eus). Honakoak dira alderdirik garrantzitsuenak:
– Eskaintzen den zerbitzuak okupazio mailarik altuenak bermatzen ditu bai eta zerbitzua bera bete egingo dela ere.
– Mugikortasun urria duten pertsonen irisgarritasuna.
– Erabiltzaileei informatzeko sistemak, bai geltokietan bai autobusetan, mugikorrentzako aplikazioan edo web orrian.
– Erregulartasuna bidaiariei eskainitako zerbitzuan.
– Bezeroei egoki erantzutea.
– Erosotasuna ibilgailuetan, garbitasuna barne.
– Segurtasuna ibilbideetan.
– Ingurumeneko eragina murriztua.
Kalitatea bermatzeko moduetako bat da Dbuseko autobusen erabiltzaileei inkestak egitea. Erabiltzaileei 5-Benta Berri, 13-Altza eta 28-Amara-Ospitaleak lineen gainean egin zaien azken inkestaren arabera, lineek 7,77 puntuazioa lortu dute batez beste. Horrek baieztatu egiten du linea hauetako erabiltzaileak oso pozik daudela lineekin.
Inkestan zerbitzuarekin lotutako 24 alderdi baloratu ziren gehienez. Baloratutako alderdi guztietan erabiltzaileek 6,52tik gorako puntuazioa eman dute. Honakoak dira erabiltzaileek hoberen baloratutako alderdiak:
– Ordaintzeko sistemen erosotasuna (8,20)
– Mugikortasun urriko pertsonentzako sarbidea (8,17)
– Lineaz aldatzeko aukera (8,09)
– Eskainitako zerbitzua betetzea (8,07)
– Zerbitzu ordutegiak, maiztasunak, ibilbideak … (8,03)
Dbusen bezeroei eskaintzen zaien arreta hobetzeko politika da garrantzi gehien duten alderdietako bat. Erabiltzaileek erreklamazioak eta iradokizunak egiteko duten euskarri nagusia “Bezeroen Arretarako Bulegoa” da. Bertako langileek era pertsonalizatuan, telefonoz edo internet bidez erabiltzaileen zalantza, iradokizun eta kexa guztiak jasotzen dituzte. 2015ean banakapena ondorengoa izan da:
Era berean, azpimarratzekoa da Dbusen erreklamazio idatziak jaitsi direla urtetik urtera:
AENOR egiaztagiriak ziurtatu egiten du goian aipatutako araua betetzen dela, hau da, bidaiarien garraio publikoan diharduen enpresa batek bere zerbitzuaren kalitatearekin lotutako helburuak zehazteko eta helburu horien balorazioa eta jarraipena egin ahal izateko bete beharreko sistematika betetzen duela.
Egiaztapen prozesua AENORek egin du, Espainian egiaztatze lanetan lider den erakundeak alegia, kontuan izanda azken hiletako datuak, egindako inkestak eta auditorea erabiltzailetzat agertzen deneko ikuskapenak edo “bezero misteriotsua” izenaz ezagutzen direnak.
