DBUS ha recibido el certificado de AENOR según la norma UNE-EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros por la línea 28.
El certificado de AENOR verifica el cumplimiento de la citada norma que especifica la sistemática que debe seguir una empresa que se dedique al transporte público de pasajeros para definir los objetivos de la calidad del servicio y para realizar su medición y seguimiento.
Los compromisos de calidad que se recogen en esta norma afectan directamente al viajero y contribuyen a su bienestar. Estos compromisos incluyen: calidad del servicio que contempla, entre otros factores, los horarios de paso, las frecuencias y el grado de ocupación; calidad en el confort que tiene en cuenta el estado de los asientos, el espacio, el desempeño del conductor o la limpieza; calidad en seguridad que incluye la protección contra las agresiones, la prevención de accidentes y la gestión de emergencias; calidad en la atención que se dispensa al público en la adquisición de billetes, información en las paradas o en la interrupción del servicio; y calidad en el impacto ambiental que debe velar por las emisiones no contaminantes, el ruido o el consumo de energía y espacio.
AENOR ha emitido cerca de 50 certificados de líneas de transporte público de pasajeros de autobús urbano, autobús de largo recorrido, metro, ferrocarril de cercanías y funicular.
En el País Vasco, Donostiabus es la primera empresa de autobuses en poseer está certificación y en España solamente dos ciudades tienen alguna línea de autobús certificada con esta norma.
La norma hace especial hincapié en la calidad desde el punto de vista de las necesidades y las expectativas de los usuarios. Los compromisos que ha asumido Donostiabus están recogidos en la Carta de Servicios que junto con la Política de Calidad están en la pagina web de la Compañía: www.dbus.es. Los principales aspectos son:
– Servicio ofertado que incluye garantía de cumplimiento de servicio y máximos niveles de ocupación.
– Accesibilidad a personas de movilidad reducida.
– Sistemas de información a los usuarios, tanto en paradas, como en el autobús o en la página web.
– Regularidad en el servicio dado a los viajeros.
– Atención al Cliente adecuada.
– Confort en los vehículos, incluyendo la limpieza.
– Seguridad en los trayectos.
– Impacto ambiental reducido, utilizando vehículos “limpios”.
En San Sebastián se ha optado por certificar inicialmente la línea de mayor utilización, que es la línea 28 “Amara-Ospitaleak”. Posteriormente se irán certificando de forma progresiva las demás líneas.
La línea 28 va desde el Boulevard hasta Miramón, uniendo el Centro, Amara, Anoeta Hospitales y Miramón. Los datos principales son:
– El recorrido total de la línea es de 11.635 metros.
– La línea tiene 28 paradas.
– La línea 28 fue utilizada el año 2006 por 4.731.537 viajeros.
– La utilización media fue en 2006 de 14.683 viajeros diarios en días laborables, 10.545 en sábados y 8.393 en festivos.
Una de las formas de garantizar la Calidad es mediante encuestas a los usuarios. La última encuesta realizada a los usuarios de la línea 28 ha dado una nota media de 7,32, constatando que el grado de satisfacción de los usuarios de la línea 28 es muy alto.
En la encuesta se han valorado hasta 20 aspectos diferentes relacionados con el servicio. Todos los aspectos valorados han tenido una nota superior al 6,65. Los aspectos mejor valorado por los usuarios han sido:
– Horarios y frecuencias (8,13)
– Campaña de entrega de libros en el autobús (8,12)
– Puntualidad (7,99)
– Sistemas de Pago (7,89)
– Iluminación en los autobuses (7,65)
– Información proporcionada en las paradas (7,64)
– Acceso a personas de movilidad reducida (7,59)
El proceso de certificación ha sido llevado por AENOR, entidad líder de certificación en España, teniendo en cuenta los datos de los últimos meses, las encuestas realizadas así como inspecciones denominadas “cliente misterioso” en la que un auditor se hace pasar por un usuario.
La certificación además de un reconocimiento importante para Donostiabus supone un impulso importante en el proceso de modernización que en los últimos tiempos está llevando así como un nivel de exigencia mayor para continuar y mejorar los niveles de calidad actuales.
