Las líneas de Dbus 5-Benta Berri, 13-Altza y 28-Amara-Ospitaleak han renovado el certificado de calidad AENOR regido por la norma UNE- EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros que certifica la calidad de su servicio. Los compromisos que establece la norma no sólo se aplican en las líneas certificadas, sino en toda la flota de autobuses y en el funcionamiento diario de la Compañía, una filosofía que se demuestra en la calidad del servicio ofertado y en la buena valoración por parte de los usuarios y usuarias de Dbus.
Dbus es una empresa pionera en establecer como prioridad los criterios de calidad definidos por la norma UNE-EN 13816 y la primera empresa de transporte en el País Vasco en obtener la certificación de AENOR. La primera línea en recibir el reconocimiento fue la línea 28-Amara-Ospitaleak en 2007, seguida de la línea 5-Benta Berri en 2009 y 13-Altza en 2010.
La norma hace especial hincapié en la calidad desde el punto de vista de las necesidades y las expectativas de las personas usuarias. Los compromisos que ha asumido Dbus están recogidos en la Carta de Servicios que, junto con la Política de Calidad, están en la página web de la Compañía www.dbus.eus. Los principales aspectos son:
– Servicio ofertado que incluye garantía de cumplimiento de servicio y máximos niveles de ocupación.
– Accesibilidad a personas de movilidad reducida.
– Sistemas de información a las personas usuarias, tanto en paradas como en el autobús, en la página web y en la aplicación para móviles.
– Regularidad en el servicio dado a los/as viajeros/as.
– Atención al público adecuada.
– Confort en los vehículos, incluyendo la limpieza.
– Seguridad en los trayectos.
– Impacto ambiental reducido.
Una de las formas de garantizar la calidad es mediante encuestas a los/as usuarios/as de Dbus. La última encuesta realizada sobre las líneas 5-Benta Berri, 13-Altza y 28-Amara-Ospitaleak dio una nota media de 7,77, constatando que el grado de satisfacción de los/as usuarios/as de estas tres líneas es muy alto.
En la encuesta se valoraban 24 aspectos diferentes relacionados con el servicio. Todos los aspectos valorados han tenido una nota superior al 6,52. Los aspectos mejor valorados han sido:
– Comodidad de sistema de pago (8,20)
– Acceso para personas con movilidad reducida (8,17)
– Posibilidad de transbordos (8,09)
– Cumplimiento servicio ofertado (8,07)
– Horario de servicios, frecuencias, itinerarios… (8,03)
Uno de los aspectos a los que más atención se presta en Dbus es la política de mejora de la atención a las personas usuarias. El canal principal de comunicación es el servicio de Atención, quienes por vía telefónica o electrónica atienden de manera personalizada todas las consultas, sugerencias y quejas realizadas. Durante 2015, el desglose ha sido el siguiente:
Cabe destacar que el número de reclamaciones escritas ha disminuido en los últimos años:
El certificado de AENOR verifica el cumplimiento de la citada norma que especifica la sistemática que debe seguir una empresa que se dedique al transporte público de pasajeros/as para definir los objetivos de la calidad del servicio y para realizar su medición y seguimiento.
El proceso de certificación ha sido llevado por AENOR, entidad líder de certificación en España, teniendo en cuenta los datos de los últimos meses, las encuestas realizadas así como inspecciones denominadas “cliente misterioso” en la que un auditor/a se hace pasar por una persona usuaria.
